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零缺陷質(zhì)量管理落實的六大執(zhí)行要點

零缺陷質(zhì)量管理指的不是讓產(chǎn)品沒有任何缺陷，而是為使客戶對產(chǎn)品的滿意度達(dá)到最高，產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造的價值達(dá)到最大，而進(jìn)行的一系列質(zhì)量管理工作。

零缺陷質(zhì)量管理的原則是，以客戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，在經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)上進(jìn)行全面管理，以確保各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的缺陷趨于“零”。

在這個過程中應(yīng)以預(yù)防措施來促使質(zhì)量達(dá)到符合要求的水準(zhǔn)，質(zhì)量監(jiān)管的執(zhí)行應(yīng)符合“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，在對質(zhì)量進(jìn)行衡量時應(yīng)以產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求的程度為指標(biāo)。

實現(xiàn)對質(zhì)量的零缺陷管理可以從預(yù)防控制和過程控制兩方面著手，其中預(yù)防控制是最主要的零缺陷管理方法。

控制人為誤判

提升檢驗效率

要使生產(chǎn)品質(zhì)過程得到良好的控制，必須有一個完整的控制體系。

首先要制訂一份控制計劃，在控制計劃里面定義清楚關(guān)鍵流程指標(biāo)（KPI）以及合理的抽樣頻率、樣本大小、采取何種控制圖和檢驗方法，并制訂出失控行動計劃（OCAP）。

接著主管就要根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析并持續(xù)地改善。通過以下幾個方面有效地控制人為誤判：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、Poka?Yoke防錯法、測量系統(tǒng)分析。

我們都知道，產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的而非檢查出來的，所以我們的目標(biāo)應(yīng)該是零個檢驗人員。也就是說，當(dāng)制造流程得以改善并足夠好時，我們就可考慮精簡檢驗人員，并促使檢驗效率得到進(jìn)一步提升。

減少人為失誤

在現(xiàn)實工作中，經(jīng)常會出現(xiàn)員工不能按照規(guī)定好的程序去做，比如定期檢修忘了做，切換設(shè)備管路時有時竟然忘了重要閥門的關(guān)閉，其他有規(guī)定、有制度而不能做到的小事情就更多了！一些管理人員也常常不能按時完成任務(wù)，或者明顯是敷衍了事。

因此我們要明白SOP程序文件、操作指引、嚴(yán)格的規(guī)章制度等等都是紙面上的東西，它只能告訴我們的員工如何做、何時做、怎么做，但它卻不能保證我們的員工在執(zhí)行過程中不會出錯。

而我們都知道，只要是人為操作就一定會有出錯的時候，所以我們此時只能想更多的防錯裝置來解決。

例如上述提到“切換設(shè)備管路時有時竟然忘了重要閥門的關(guān)閉”，這時我們可否利用一個防錯裝置來防止忘記關(guān)閉閥門？如果不先關(guān)閉閥門就一定不能進(jìn)行設(shè)備管路切換。另外我們還必須有一個完整的控制計劃。

收集不合格品信息

很多公司都未設(shè)專職的IPQC在線按照確定的取樣方法抽查產(chǎn)品，主要是通過生產(chǎn)部門一線工人的反饋。

有些工序車間管理人員會給出有效的處理意見，而另外一些工序卻總是依賴QA給意見，因此在做不合格品信息紀(jì)錄和改進(jìn)措施方面也很難統(tǒng)一。

而其實紀(jì)錄只是對信息、數(shù)據(jù)的收集保留，但哪些是重要的，哪些是次要的呢？實際上，這些都應(yīng)該在控制計劃上很清楚地定義出來。

作為品質(zhì)管理者，我們首先得知道我們的KPI是什么，然后才是合理分組取樣并收集數(shù)據(jù)為后續(xù)的統(tǒng)計分析提供依據(jù)。

通過一段時間的持續(xù)流程改善后，根據(jù)流程的實際質(zhì)量水平來重新調(diào)整樣本數(shù)以及抽樣頻率，甚至可以取消一些不必要的檢查或抽樣。所以，做好控制計劃是非常重要的。

品質(zhì)工程師介入研發(fā)

品質(zhì)工程師介入研發(fā)過程是非常必要也是非常重要的，當(dāng)企業(yè)的生產(chǎn)能力提高到一定水平以上時，我們的設(shè)計者必須考慮產(chǎn)品的可制造性設(shè)計。

而此時一個有著豐富工作經(jīng)驗的品質(zhì)工程師，他可以運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計手法或品質(zhì)工具進(jìn)行實驗數(shù)據(jù)分析，給出許多建設(shè)性意見，從設(shè)計上能有效避免并防止以往類似產(chǎn)品在批量生產(chǎn)中曾出現(xiàn)的各種問題。

同時并能進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計。而設(shè)計者往往欠缺利用統(tǒng)計工具對數(shù)據(jù)的有效分析，所以兩者能夠互補(bǔ)。

要能夠讓品質(zhì)工程師有效地介入產(chǎn)品的研發(fā)過程，我們必須在研發(fā)SOP程序文件上面明確定義清楚在設(shè)計每一個階段品質(zhì)工程師的職責(zé)。

規(guī)范和管理產(chǎn)品編碼

目前有許多生產(chǎn)企業(yè)處于多品種，少批量的生產(chǎn)情況，擁有幾十大類上千種規(guī)格的產(chǎn)品，由于產(chǎn)品種類繁多，又涉及到內(nèi)銷及出口，因此產(chǎn)品的編碼都很混亂。

針對這樣的情況通常我們的產(chǎn)品客戶會提供一個品名（例如叫Cat），而每一個品名通常包含一個系列產(chǎn)品（有1W，2W……不同規(guī)格），所以我們可以在品名的后面加代碼，例如Cat?1W，Cat?2W……

如果客戶沒有提供新產(chǎn)品品名，那我們企業(yè)自己可以通過頭腦風(fēng)暴法來取名（取名可以根據(jù)動物、植物名稱等），然后跟前面提及的編號方法一樣。

這樣，我們可以形成SOP標(biāo)準(zhǔn)操作程序文件來加以規(guī)范和控制，就可以有效地避免重復(fù)、混亂了。

處理客戶的投訴

目前很多工廠企業(yè)都是由銷售人員提出客戶投訴，責(zé)任部門分析原因和提出整改措施。

但責(zé)任部門回復(fù)的都是一些口號性文字，不能達(dá)到真正糾正預(yù)防的效果，也不能滿足客戶的要求。

這種問題的根源是在系統(tǒng)程序上。首先，客戶投訴要與各部門相關(guān)責(zé)任人員的業(yè)績掛鉤，并制定出客戶滿意度的指標(biāo)，這樣就有利于提高糾正措施的有效性和工作效率。然后重新評估客戶投訴處理程序。

在客戶投訴處理的程序文件上要明確規(guī)定誰接收和收集投訴信息，誰分析并執(zhí)行糾正及預(yù)防行動，誰反饋給客戶，誰追蹤和驗證其糾正措施的有效性，8D報告多長時間回復(fù)客戶等。

最好的方式是讓質(zhì)量部門與客戶直接建立一個良好的溝通窗口，盡可能地減少中間環(huán)節(jié)。